Erfolgreiche Kommunikation

Wortschatz Kapitel 4.2 Sprache ab Seite 152 im Buch.

Zusammenfassung eines Kurses von Regina Remy aus LinkedInLearning.com

Wahrnehmung und Wirklichkeit

Jeder hat seine persönliche Welt-Simulation, Wahrnehmung und Wirklichkeit. Kant formulierte sinngemäß: "Wir sehen in der Welt nichts anderes, als wir notwendigerweise in der Lage sind, zu sehen, zu glauben und zu verarbeiten”. Wir konstruieren die Welt, in der wir leben, in unserem Kopf.

Picasso wurde einmal gefragt, warum er die Dinge nicht so malen würde, wie sie wirklich sind. Das verstand er nicht, daher fragte er nach: "Wie sind denn die Dinge wirklich?" "Warten Sie", sagte der Mann und holte ein Bild seiner Frau. "Das ist meine Frau, so sieht sie wirklich aus." Picasso blickte den Mann verschmitzt an und meinte: "Sie ist ganz schön klein und flach, finden Sie nicht?".

Warum ergibt es Sinn, sich zunächst mit Wahrnehmung zu befassen? Zwei Menschen lesen dasselbe Buch, schauen denselben Film an oder nehmen am selben Meeting teil. Danach werden die Beschreibung des Meetings, Buches oder Filmes von jedem Menschen ganz sicher unterschiedlich. Wie können wir etwas mit jemandem besprechen, wenn wir nicht wissen, was der Andere wahrnahm?

Laut wissenschaftlicher Forschung und Theorie funktionieren unsere Gehirne als Vorhersage-Maschine. Unsere Augen übertragen nicht alle visuellen Informationen in unser Gehirn, stattdessen werden innerhalb einer zwanzigstel Sekunde die Unterschiede zwischen dem vorherigen und dem jetzigen Bild übermittelt. Allerdings würden wir keinen Ball fangen können, wenn das alles wäre. Darüber hinaus prognostiziert unser Gehirn den Handlungsverlauf ständig anhand unserer Erfahrung und der bisherigen Situation. Deshalb können wir einen Ball fangen. Dasselbe gilt für unsere anderen Sinne. Des Weiteren kommen Wahrnehmungsfilter und individuelle Filter zum Tragen. Unsere individuellen Filter beruhen auf unseren Erfahrungen, aktuellen Bedürfnissen und Überzeugungen. Jeder nimmt die Welt durch eine andere Brille wahr und die meisten von uns vergessen, dass wir sie überhaupt auf der Nase haben. Auch vergessen wir, dass Wahrnehmen wenig mit Wahrheit zu tun hat und unser gefiltertes Bild der Realität nicht mit dem des Anderen übereinstimmen muss.

Neurologische Filter

Jede Person nimmt 10.000 Sinneswahrnehmungen pro Sekunde auf, deswegen sortiert unser Gehirn die bedeutenden Eindrücke heraus. Alle Menschen haben diese neurologischen Filter, die nicht alle Informationen durchlassen.

Individuelle Filter

Wir sehen und verstehen unsere Umgebung durch unsere individuellen Filter, die beeinflussen, was wir wahrnehmen und wie wir das Wahrgenommene bewerten. Diese individuellen Filter bestehen aus unseren Interessen, Überzeugungen, Vorurteilen, Erwartungen, Erlebnissen und Bedürfnissen. Stellen Sie sich vor, Sie laufen eine Straße entlang und haben Hunger. Sie würden ein Restaurant, eine Bäckerei, einen Kiosk oder irgendetwas bemerken, was geeignet ist Ihren Hunger zu stillen. Laufen Sie dieselbe Straße ohne Hunger entlang, aber auf der Suche nach einem Bus, würden Sie eine Haltestelle bemerken.

Eine Geschichte über den Aspekt der Bewertung:

“

Vor vielen Jahrhunderten arbeiteten drei Maurer an den Grundmauern einer Kathedrale. Einige Steine mussten, damit sie perfekt in die Mauer passten, mit dem Hammer bearbeitet werden. Ein Passant kam vorbei und fragte die drei, was sie da tun. "Das sehen Sie doch", erwiderte der erste mürrisch, "ich bearbeite einen Stein." Und der zweite Maurer, der das Gleiche tat, sagte gelangweilt: "Na, ich errichte eine Mauer." Der dritte Maurer allerdings antwortete stolz: "Ich baue eine Kathedrale."

“

Andere Menschen haben andere Bewertungen.

Ein Mitarbeiter grüßt Sie selten und reagiert kurz auf Ihre Gesprächsangebote. Sie fühlen sich zurückgewiesen und bewerten das Verhalten Ihres Kollegen als unhöflich und respektlos. Jedoch war der Kollege schüchtern. Die Bewertung der Wahrnehmung der Realität fand in Ihrem Gehirn statt.

Bezüglich Überzeugungen gab es ein interessantes Experiment vom US-amerikanischen Psychologen Robert Rosenthal. Schullehrern wurden zwei Klassen vorgestellt. Die Schüler wurden zufällig den beiden Klassen zugeordnet. Dagegen wurde den Lehrern gesagt, in einer Klasse seien die intelligenten und leistungsstarken Schüler und in der anderen Klasse die weniger intelligenten. Nach einem Jahr waren die Noten der Schüler in der ersten Klasse deutlich besser als die der zweiten Klasse.

Die Wahrscheinlichkeit geht gegen Null, dass ein anderer exakt dieselben Filter hat.

Sprachliche Filter

Wenn wir jemandem von unserem Bild der Wirklichkeit erzählen, kommen sprachliche Filter zum Tragen. Es gibt drei sprachliche Filter.

Tilgungen sind in einer Aussage fehlende Informationen. Drei Beispiele:

“Das hat noch nie funktioniert”. Was genau hat nicht funktioniert?
“Der neue Projektleiter ist viel besser”. Besser als wer? Inwiefern ist der Projektleiter besser?
“Es sollte wirklich etwas unternommen werden”. Was sollte unternommen und von wem?

Bei Generalisierungen oder Verallgemeinerungen übersetzt der Sprecher eine einmal gemachte Erfahrung in eine überall gültige Regel. Beispielschlüsselwörter sind alle, nie, immer, keiner und jeder. Drei Beispiele:

“Es geht doch immer nur um die Kosten”. Wirklich immer und nur um die Kosten?
“Das dankt Ihnen sowieso niemand”. Wirklich niemand und nie?
“Er hat immer schlechte Laune”. Er lächelt niemals? Haben Sie ihn gefragt?

Bei Verzerrungen wird der Inhalt einer Aussage durch unausgesprochene Vorannahmen oder Annahmen verzerrt. Das Gleiche passiert, wenn man Ursache-Wirkungs-Zusammenhänge annimmt und wenn man Gedanken liest. Drei Beispiele:

“Wir machen endlich Fortschritte im Projekt”. Vorher keine Fortschritte?
“Die Budgetanpassung wird die Qualität verschlechtern”. Wovon hängt die Qualität ab? Sind Budget und Qualität eine feste Ursache-Wirkung?
”Meine Kollegin mag mich nicht”. Wie wissen Sie das?

Sprachliche Filter führen zu unvollständigen Aussagen. Stattdessen sollten Sie ausreichende Hintergrundinformationen geben, Ihre konkreten Erfahrungen schildern und Ihre Vorannahmen teilen.

Fazit: Filter

Wenn wir die Wirklichkeit beobachten, kommen neurologische und individuelle Filter zum Tragen. Wenn wir sprechen, kommen sprachliche Filter zum Tragen.

Empfehlungen:

Bleiben Sie offen für die Sicht Ihres Gesprächspartners.
Stellen Sie Fragen und versuchen Sie das Bild und die Perspektive von Anderen zu verstehen.
Vervollständigen Sie Ihre eigenen Aussagen.

Kommunikations -Modelle / -Theorien

Die Kommunikationswissenschaft, oder die Wissenschaft von Missverständnissen, befasst sich mit den Fragen: “Was ist Kommunikation?”, “Wir kommunizieren Menschen miteinander?” und “Was passiert dabei?”. Es gibt keine einheitliche Theorie dazu, deshalb werden hier einige grundlegende Modelle vorgestellt:

Sender-Empfänger Modell

Stuart Hall entwickelte dieses Modell 1970 auf Basis der Informationstheorie. Kommunikation wurde als die Übertragung einer Botschaft von einem Sender zu einem Empfänger definiert. Der Sender will einem Empfänger etwas übermitteln. Der Sender verschlüsselt seine Mitteilung zu einer Nachricht, die in einem Übertragungsmedium wie beispielsweise Sprache mit Wörtern dargestellt wird. Dabei kommt es zum ersten Informationsverlust. In der Regel wird aus verschiedenen Gründen nicht alles gehört und verstanden. Zum Beispiel kann der Sprecher nicht die richtigen Wörter finden, dem Empfänger ist eventuell die Bedeutung der Wörter unbekannt oder er hört sie akustisch schlecht. Konrad Lorenz sagte: "Gedacht ist nicht gesagt, gesagt ist nicht gehört und gehört ist nicht verstanden.":

Beispiele für diesen Informationsverlust:

Jemand denkt: "Ich brauche dich, um eine gemeinsame Lösung für ein Problem zu finden."

Er sagt: "Können wir uns mal wegen eines Problems zusammensetzen?"

Der Empfänger hört: "Es gibt ein Problem"

End er versteht: "Oh, jetzt kriege ich Ärger."

Jemand denkt: "Hey, die Zahlen sind ganz OK, aber ein kleines Problem gibt es schon noch."

Er sagt zu seinem Kollegen: "Hast du die Zahlen schon gesehen? Die sind überwiegend ganz gut."

Der Kollege hört: "Die Zahlen sehen gut aus."

Und er versteht: "Alles ist okay."

5 Regeln von Paul Watzlawick

Ende der 1960er Jahre stellte der Psychoanalytiker Paul Watzlawick fünf theoretische Regeln der menschlichen Kommunikation auf.

1.Axiom: “Man kann nicht nicht kommunizieren”

Sie betreten einen Fahrstuhl, in dem drei Personen sind. Alle Personen sortieren sich automatisch, damit jeder den größtmöglichen Abstand zu allen anderen hat. Keiner sagt irgendetwas. Verhalten ist auch Kommunikation. Wann immer Sie nicht alleine im Raum sind, kommunizieren Sie.

2.Axiom: “Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungs- Aspekt, wobei der letztere den ersten bestimmt”

Die Inhaltsebene liefert Informationen zur Sache und die Beziehungsebene liefert Informationen über das persönliche Verhältnis der Gesprächspartner. Zum Beispiel die Frage “Haben Sie dieses tolle Büro schon lange?” kann auf der Sachebene mit “2 Jahren” einfach beantwortet werden. Andererseits kann diese Frage Neid, Bewunderung, Missgunst oder ein Kompliment auf der Beziehungsebene ausdrücken.

Zur Sachebene gehören Daten, Fakten und Zahlen, die meist in sprachlicher Form übertragen werden und 20% der Kommunikation ausmachen.

Zur Beziehungsebene gehören Gefühle, Stimmungen und Empfindungen, die durch Gestik, Mimik oder Tonfall kommuniziert werden und 80% der Kommunikation sind.

3.Axiom: “Kommunikation ist immer Ursache und Wirkung”

Gesprächspartner verhalten sich oft, als ob Gespräche linear abliefen (K2!). Watzlawick verdeutlicht das an folgendem Beispiel: “Der Ehemann zieht sich zurück. In Folge nörgelt die Ehefrau. In Folge zieht sich der Ehemann zurück. In Folge nörgelt die Ehefrau”. Aus Sicht der Ehefrau stellt sich das Ursache-Wirkungs-Problem folgendermaßen dar: “Mein Ehemann zieht sich zurück, deshalb nörgle ich.” Aus Sicht des Ehemanns sieht es so aus: “Meine Ehefrau nörgelt, deshalb ziehe ich mich zurück.”.

Kommunikation hat kein Ende und keinen Anfang. Sie verläuft kreisförmig.

4.Axiom: “Menschliche Kommunikation bedient sich digitaler und analoger Modalitäten. Digitale Kommunikationen haben eine komplexe und vielseitige logische Syntax, aber eine auf dem Gebiet der Beziehungen unzulängliche Semantik. Analoge Kommunikationen hingegen besitzen dieses semantische Potential, ermangeln aber die, für eindeutige Kommunikation erforderliche logische Syntax”

Oder einfacher formuliert: “Kommunikation kann digital oder analog erfolgen”. Digitale Kommunikation ist in der Regel durch Wörter oder Zahlen verschlüsselt, wohingegen analoge Kommunikation aus Mimik, Gestik, Tonfall, Stimmlage, Sprechtempo, Lautstärke, Gesichtsausdruck und Körperhaltung besteht.

Persönlich finde ich dieses Axiom sehr ähnlich zur Nummer 2.

5.Axiom: “Kommunikation verläuft entweder symmetrisch oder komplementär”

Zwei Mitarbeiter tauschen sich über eine gemeinsame Aufgabe aus. Sie begegnen sich symmetrisch auf Augenhöhe.

Treffen sich eine Ärztin und ein Patient, haben sie eine komplementäre Beziehung. Die Ärztin verfügt über Information, die der Patient braucht. Unterschiede, die zu einer komplementären Kommunikation führen, können in der Rolle, der Kompetenz und der Erfahrung bestehen.

Eine Störung der Kommunikation liegt vor, wenn die Gesprächspartner unterschiedliche Verständnisse von der Beziehung haben, wenn eine sie als symmetrisch und der andere sie als komplementär definieren. Zwei Mitarbeiter versuchen zusammenzuarbeiten. Einer spricht über die sachlichen Aufgaben, während der andere seinen Kollegen berät, was er tun soll. Höchstwahrscheinlich wird ein Mitarbeiter genervt.

Kommunikationsquadrat

Der deutsche Psychologe Friedemann Schulz von Thun entwickelte Ende der 1980er Jahre das Kommunikationsquadrat als Vier-Seiten-Modell. Jede Nachricht ist ein vielseitiges Paket mit sprachlichen und nicht-sprachlichen Anteilen auf vier Ebenen oder “Ohren”: Sachinhalt, Beziehung, Appell und Selbstaussage.

Modell: mit vier Ohren senden

Als Sender vermittelt man die folgenden Inhalte auf den vier Ebenen:

Sachinhalt: Fakten und Informationen über das Thema.
Beziehung: hierarchische Unterschiede oder Zu- und Abneigung.
Appell: Aufforderungen, Hoffnungen, Erwartungen und Bitten.
Selbstaussage: Hinweise zur Person des Senders.

Modell: mit vier Ohren empfangen

Als Empfänger hört man die unten genannten Fragen auf den vier Ebenen:

Ein Beispiel:

Sender: “Schatz, der Mülleimer ist voll”.

Empfänger: “Ja, ich weiß”.

Der Empfänger antwortet auf der Sachebene und überhört den Appell, wohingegen der Sender auf der Appellebene kommunizieren will.

Noch ein Beispiel:

Ein Vorgesetzter bittet einen Mitarbeiter mit weniger Erfahrung, ihn bei einem Kundenbesuch zu begleiten.

Der Mitarbeiter antwortet: “Ein Kundenbesuch? Ich habe den Schreibtisch voll und weiß nicht, ob ich das zeitlich schaffen kann.”, aber er meint: “Ich bin noch sehr unsicher mit einem Kundenbesuch, da ich noch nie bei einem Kunden war”. Der Mitarbeiter versteckt seine Selbstaussage.

# lesen ab hier #

Ein weiteres Beispiel:

Der Kollege sagt: “Ihr Schreibtisch ist aber ganz schön voll”.

Auf der Sachebene trifft er die Feststellung, dass Ihr Schreibtisch voll ist.

Es könnte auf der Beziehungsebene gemeint sein, dass er Mitgefühl mit Ihnen aufgrund Ihrer Arbeitsbelastung hat.

Auf der Appellebene könnte gemeint sein: “Räum doch auf!”.

Schwierig wird es, wenn die Gesprächspartner nicht denselben Kanal ansteuern, stattdessen reden sie buchstäblich aneinander vorbei. Zum Beispiel sagt ein Mitarbeiter einem anderen: “In 15 Minuten beginnt unser Termin”:

Auf den Beziehungs- und Appell- Ebenen werden völlig andere Botschaften gesendet und empfangen, die in der obigen Grafik mit Gelb markiert sind.

Manche Menschen sind auf bestimmten Ebenen sensibler und hören bevorzugt auf einem Kanal. Ein Kollege kommt spät zu einem Meeting und Sie sagen “Sie sind spät”, dann könnte jemand mit dem Sachohr antworten: “Ja, das stimmt”.
Die Sensiblen hören vor allem auf dem Beziehungsohr und laufen Gefahr, Dinge schnell anzunehmen. Wenn jemand sich zurückzieht, fühlen sie sich vielleicht ignoriert.
Die Handlungsorientierten hören vorwiegend auf dem Appellohr. Sie sind auf dem Sprung, Erwartungen zu erfüllen. Auf die Frage: “Gibt es schon Kaffee?”, werden sie ihn sofort machen.
Die Einfühlsamen hören auf dem Selbstaussageohr und versuchen zu verstehen, was mit dem Gesprächspartner los ist.

Gemäß diesem Modell ist Kommunikation nur erfolgreich, wenn auf allen vier Ebenen die beabsichtigte Botschaft verstanden wird. Beruhend auf diesem Modell kommen die folgenden Empfehlungen:

Was verstanden wurde, ist wichtiger, als was Sie gemeint haben.
Als Sprecher betonen Sie den Hauptaspekt Ihres Anliegens.
Ironie, unklare Formulierungen, Anspielungen und Doppeldeutigkeit sind zu vermeiden, besonders wenn der Gesprächspartner unbekannt ist.
Als Zuhörer überprüfen Sie Unsicherheiten, indem Sie Ihr Verständnis mit eigenen Worten ausdrücken.

Fazit: Kommunikationsmodelle

Missverständnisse sind normal.
Sachliche Klärungen gelingen besser, wenn die Beziehungsebene stimmt.
Oft haben beide recht und ein Streit darüber ergibt oft wenig Sinn.
Sperren Sie alle vier Ohren auf.

Gesprächstechniken

Informationen bekommen: Fragen stellen

Ein französischer Politiker sagte im 18. Jahrhundert: “Ob ein Mensch klug ist, erkennt man viel besser an seinen Fragen, als seinen Antworten.”.

Es waren einmal zwei Mönche, die gerne während des Gebets rauchten. Jeder schrieb einen Brief an den Bischof, um ihn nach seiner Meinung zu fragen. Ein Mönch erhielt eine Erlaubnis, der andere jedoch ein Verbot. Der Mönch, dem das Rauchen erlaubt worden war, fragte den anderen: “Was hast du denn den Bischof gefragt?”.

“Ich habe ihn gefragt, ob ich während des Betens rauchen darf”.

“Hah! Ich habe ihn gefragt, ob ich während des Rauchens beten darf”.

Die sechs Fragearten

Offene Fragen

Fast alle W-Fragen sind offene Fragen: Was, Wie, Warum, Weshalb, Wieso? Sie bringen den Anderen zum Sprechen und lassen ihm Freiraum dabei. Zum Beispiel: “Wie fanden Sie die gestrige Sitzung?”, “Was spricht aus Ihrer Sicht für die neue Software?”.

Geschlossene Fragen

Dagegen fordern geschlossene Fragen eindeutige Stellungnahmen, nämlich ein Ja oder ein Nein. Zum Beispiel: “Nehmen Sie an der Sitzung teil?”, “Haben Sie die Aufgabe erledigt?”.

Alternative Fragen

Diese Art von Fragen sorgen auch für Klarheit wie geschlossene Fragen. Zum Beispiel: “Kommen Sie am Montag oder Mittwoch?”.

Zirkuläre Fragen

Als Perspektivwechsel oder zur Überwindung von Antwortwiderständen kann man zirkuläre Fragen verwenden. Zum Beispiel: “Was würde X antworten, wenn ich ihn Y fragen?”, “Wie denken ihre Kinder über das Problem?” und “Wie würden die Kollegen den Vorfall schildern?”.

Skalierende Fragen

Sie machen Abstufungen deutlich, decken Prioritäten auf und sorgen für Präzisierung. Zum Beispiel: “Für wie marktfähig halten Sie das neue Produkt?”, “Auf einer Skala von eins bis zehn, wie wichtig ist Kommunikation für Sie?”.

Trichterfragen

Diese Kategorie von Fragen sind wichtig, um vom Allgemeinen zum Konkreten zu kommen. Sie bauen aufeinander auf und zielen auf zunehmende Konkretisierung. Zum Beispiel jemand berichtet aus seinem Projekt:

“Meine Entscheidung hat nicht allen gefallen”

Und Sie fragen:

“Was gab es denn für Einwände?”

“Wie haben die anderen darauf reagiert?”

“Was genau haben Sie unternommen?”

“Regeln” für gutes Frageverhalten

Stellen Sie nicht mehrere Fragen auf einmal
Lassen Sie Ihrem Gesprächspartner Zeit zum Nachdenken und Antworten
Geben Sie mit Ihrer Frage die Antwort-Richtung nicht schon vor
Stellen Sie Ihre Fragen eindeutig und gut verständlich
Geben Sie sich nicht zu schnell zufrieden - fragen Sie nach
Lassen Sie Ihrem Gesprächspartner Zeit

Informationen aufnehmen: aktiv zuhören

Zenon von Kition, ein antiker griechischer Philosoph, sagte: “Die Natur hat uns nur einen Mund, aber zwei Ohren gegeben, was darauf hindeutet, dass wir weniger sprechen und mehr zuhören sollten.”. Studien zufolge verbringen wir rund 70 % unseres Tages mit irgendeiner Kommunikationsform und 85 %, was wir wissen, haben wir durch Zuhören gelernt. Der amerikanische Psychologe Carl Rogers prägte den Begriff des aktiven Zuhörens.

Was machen viele Menschen, während der Gesprächspartner spricht? Hören sie zu oder planen sie ihren nächsten Wortbeitrag?

Aktives Zuhören hat drei Elemente:

Anhören: Sie zeigen dem Sprechenden nonverbal und auch verbal, dass Sie ihm zuhören und Interesse an seinen Äußerungen haben.
Inhalt verstehen: Lassen Sie ihre eigenen Gedanken beiseite und fassen Sie zusammen, was der andere nach Ihrem Verständnis sagen wollte.
Befindlichkeitsebene: Sie gehen auf die emotionalen Botschaften Ihres Gesprächspartners ein.

Empfehlungen:

Nutzen Sie die Redezeit Ihres Gesprächspartners zum Zuhören.

Fassen Sie Ihr Verständnis von Ihrem Gesprächspartner zusammen.

Greifen Sie die emotionalen Botschaften Ihres Gesprächspartners auf.

Informationen vermitteln: eindeutige Botschaften senden

Eine Chefin sagt zu ihrem Mitarbeiter: “Könnten Sie das Konzept zeitnah fertigstellen?”. Ist das ein Auftrag, eine Bitte oder eine Frage? Und was ist “zeitnah”? Eindeutig formuliert wäre: “Herr Schmidt, das Konzept muss bis Freitag fertig sein. Schaffen Sie das?”.

Kommunikationsforschung zufolge sollte unmittelbar über das Thema gesprochen werden, anstatt um den heißen Brei herumzureden. Geben Sie Hintergrundinformationen, denn Ihr Gesprächspartner verfügt nicht über dieselben Kenntnisse. Klären Sie das “Warum”, den Grund des Gesprächs. Darüber hinaus kann das durchschnittliche Kurzzeitgedächtnis nur bis sieben Informationseinheiten aufnehmen. Strukturieren Sie Ihre Aussagen und halten Sie sie kurz. Letztendlich prüfen Sie, ob Ihr Gesprächspartner alles versteht, indem Sie ihn nach seinem Verständnis fragen und Sie aktiv zuhören.

Tipps und Tricks für schwierige Gesprächssituationen

Feedback-Dreisatz und Ich-Botschaften

Rückmeldung sollte gut gegeben werden, denn viele Menschen finden es problematisch sie anzunehmen:

Variante 1: “Nie springen Sie ein, wenn Not am Mann ist! Sie sind wirklich ein ganz schöner Egoist, Sie lassen Ihre Kollegen hier mal wieder alleine Feuerwehr spielen!”.
Variante 2: “Das ist jetzt schon das dritte Mal seit unserer letzten Besprechung, dass Sie nicht zur Verfügung stehen, um in einer Krise zu helfen. Ist Ihnen bewusst, dass das auf Ihre Kollegen wahrscheinlich ziemlich unkollegial wirkt?”. “Ich bitte Sie, prüfen Sie noch mal, ob Sie nicht doch eine Spätschicht einrichten können, diese Woche”.

Variante 1 ist eine Du- oder Sie- Botschaft, weil man allgemein über die Eigenschaften und Persönlichkeit des anderen spricht. Darauf wäre eine Verteidigungshaltung eine typische Reaktion: “Ja, aber …”.

Dagegen ist Variante 2 eine Ich-Botschaft, die aus Wahrnehmung, Wirkung und Wunsch zusammengesetzt wurde. Der sogenannte Feedback-Dreisatz : WWW.

Noch ein Beispiel, in dem ein Kollege die Stirn runzelt:

Variante 1: “Machen Sie doch nicht gleich so ein Gesicht!”
Variante 2: “Ich sehe, dass Sie die Stirn runzeln. Heißt das, Ihnen gefällt mein Vorschlag nicht?”

Wechsel auf die Metaebene

Wenn ein Gespräch misslingt, weil beispielsweise Ihr Gesprächspartner Sie ständig unterbricht, persönlich angreift oder immer lauter wird, wechseln Sie auf die Metaebene, indem Sie das Thema verlassen und stattdessen darüber sprechen, wie Sie hier gerade miteinander sprechen. Nutzen Sie die WWW: “Wie sprechen wir miteinander?”, “Was sind die Wirkungen?” und “Wie wollen wir miteinander sprechen?”.

Angriffe in Anliegen übersetzen

Wenn so etwas passiert, können Sie die Angriffe des anderen in Anliegen übersetzen. Laut des Kommunikationsquadrat-Modells hat jede Nachricht vier Ebenen: Sachinhalt, Beziehung, Appell und Selbstaussage. Versuchen Sie den Angriff mit dem Appell-, Sachinhalt- oder Selbstoffenbarungs- Ohr zu hören.

Zum Beispiel: “Sie sind ja nie zu erreichen”. Auf der Beziehungsebene ist es ein persönlicher Angriff”. Hören Sie mit dem Appellohr, können Sie hören: “Ich will mit Ihnen sprechen”.

Ein weiteres Beispiel: “Sind Sie etwa immer noch nicht fertig?”. Auf der Beziehungsebene ein Vorwurf, aber mit dem Selbstoffenbarungs-Ohr könnten Sie hören: “Ich brauche das Ergebnis, da ich es eilig habe”.

Nicht jeder Angriff lässt sich in ein Anliegen übersetzen, aber wenn Sie in zwei von drei Fällen erfolgreich übersetzen, haben Sie zwei Auseinandersetzungen weniger.

Trennung von Person und Problem

Das Harvard-Konzept ist eine Methode des sachbezogenen Verhandelns. Das erste Prinzip davon lautet: “Behandeln Sie Menschen und ihre Interessen (die Sachfragen) getrennt voneinander”. Seien Sie freundlich zur Person und klar in der Sache. Zum Beispiel sagt ein Vorgesetzter: “Sie haben mal wieder im Alleingang gehandelt!”. Besser wäre: “Ich schätze Ihre Initiative und ich erwarte, dass Sie mich in Zukunft vorher einbinden”.

Perspektivwechsel

Der Blick aus einer anderen Perspektive ist oft hilfreich, um den Gesprächspartner und dessen Sichtweise zu verstehen. Sie versetzen sich in den anderen hinein und fassen seine Perspektive in Ihren eigenen Worten zusammen.

Andersherum können Sie Ihren Gesprächspartner dazu bringen, Ihre Perspektive einzunehmen, indem Sie gute Fragen stellen. Zum Beispiel: “Wie wäre es für dich, wenn jemand dir nicht sagen würde, dass er einen Fehler in deiner Arbeit gefunden hat?”.

Pausen machen

Wenn Sie Ihrem Gesprächspartner eine Frage gestellt haben, sollten Sie ruhig auf eine Antwort warten und noch länger auf mehrere Antworten warten.

Falls ein Gespräch ganz verfahren scheint, können Sie eine Pause für Minuten oder länger vorschlagen. Lassen Sie alle Köpfe abkühlen und fangen Sie noch einmal mit dem Thema an.